Qualidade do atendimento em sua empresa vai além da Recepção...

Há algum tempo venho acompanhando e recebendo reclamações sobre o atendimento em alguns setores de algumas empresas. Sabemos que vivemos uma crise na área de atendimento, mas questionei, que pelo fato de ser uma especialista no assunto, as pessoas acabavam por vir e desabafar. Porém hoje, o que me chamou a atenção foi uma conversa com dois amigos, um é Representante de uma empresa e outro é Gerente de Relacionamento de outra. A conversa foi sobre os desafios na área de prestação de serviços e ampliando para o contexto corporativo em geral. Um dos maiores dificultadores citados, foi a questão das reuniões ou visitas agendadas com os gerentes ou com os administradores de algumas empresas. Situações múltiplas citadas:

- Reuniões desmarcadas sem aviso prévio

- Agendamentos perdidos ( casos como de uma reunião agendada com o gerente de uma empresa em outro estado e quando o fornecedor chegou, foi informado por outro funcionário de que não havia agendamento)

- Gerentes que não recebem as empresas e seus representantes, mesmo agendadas ou já conhecidas, falam pelo telefone com o recepcionista para pegarem o cartão e nunca retornam.

Em algumas situações, informaram ter conseguido falar com o proprietário da empresa ao invés de falar com o gerente do setor.

Observando o relato e lembrando de algumas situações pelas quais também já passei, ocorreu a análise de que é uma área carente de informação, as vezes até mesmo para qualificação não encontram tempo ou pressupõe-se que já devem estar preparados para tais funções. O mundo corporativo é reflexo da realidade do tempo em que vivemos, dos avanços tecnológicos e dos comportamentos de mercado. Aliada a essa realidade no atendimento, vem a perda de parceiros, de bons negócios, sem falar na humanidade das relações comerciais, cada vez mais caminhando para um ambiente virtual, afastando potencialmente as negociações e seu sucesso advindo de uma boa reunião, onde se explana sobre produto e empresa, olhando nos olhos e garantindo o cumprimento dos contratos acordados.

Imaginar que a qualidade do atendimento na empresa é responsabilidade dos setores de recepção, atendimento e secretárias, já não condiz mais com a realidade e a necessidade que as tratativas comerciais estabelecem para que se alcance o sucesso.

Todos os setores, todas as pessoas devem trazer em seu comportamento, o famoso "DNA" da empresa. Carregar em sua fala, os princípios, os valores e o porquê desta empresa estar no mercado.

Um bom planejamento de Gestão, prevê a análise da comunicação interna e pressupõe no desenvolvimento das competências de seus colaboradores para que se alcance as metas desejadas.

Pense nisso! Será que na sua empresa, todos os colaboradores e em especial, aqueles aos quais são dadas funções estratégicas, estão contribuindo com uma qualidade de atendimento que atrai bons resultados?